Freshworks araştırması, yapay zekânın aşırı yük altındaki müşteri destek ekiplerine nasıl yeniden umut ve amaç kazandırdığını ortaya koyuyor. Yapay zekâ ile şekillenen yeni dünyada yol almaya çalışan müşteri hizmetleri departmanları için o meşhur söz oldukça anlamlı:
“Gelecek çoktan geldi, sadece eşit şekilde dağılmadı.”
Pazarlama ve BT gibi diğer temel iş birimleriyle karşılaştırıldığında, müşteri hizmetleri ekipleri yapay zekâyı benimseme ve güvenme konusunda daha yavaş ilerledi. Ancak AI teknolojilerini benimseyen ekiplerde dikkat çekici faydalar ortaya çıkıyor: Bu şirketlerdeki müşteri hizmetleri çalışanlarının %40’ı, yapay zekânın iş yüklerini yönetmede “vazgeçilmez” olduğunu söylüyor.
Bu bilgi, Freshworks’ün 7 ülkede, çok sayıda sektörde görev yapan 4.000’in üzerinde bilgi çalışanıyla gerçekleştirdiği Global AI Workplace Report adlı yeni araştırmasının önemli bulgularından yalnızca biri.
Araştırma, çalışanların iş hayatında yapay zekâyı nasıl kullandığını ve bu teknolojiden ne tür faydalar elde ettiklerini mercek altına alıyor.
Aslında müşteri hizmetlerinde yapay zekâ destekli gelecek birkaç yıl önce geldi—ama çoğunlukla vasat düzeyde, self-servis chatbot’larla. Bu durum, birçok ekipte yapay zekâya karşı olumsuz bir algı oluşmasına neden oldu. Ta ki yapay zekâ, bir iş arkadaşı gibi kullanılmaya başlanana kadar.
Müşteri hizmetleri alanında uzun süredir araştırmalar yapan yazar Shep Hyken konuyu şöyle özetliyor:
“Yapay zekâ, işletmelerde en çok müşteri destek alanında kullanılıyor. Ancak bugüne kadar genellikle sadece self-servis amaçlı uygulandı. Destek ekipleri yapay zekânın potansiyelini kavradığında, yalnızca müşteri deneyimi iyileşmekle kalmıyor; çalışanlar da işlerinden daha fazla keyif almaya başlıyor.”
Daha İyi Müşteri Deneyimi = Daha İyi Çalışan Deneyimi
Müşteri hizmetleri ekipleri, bir şirketin en sıkıcı ve yoğun görevlerini üstlenir: Büyük hacimli taleplerle ve çoğu zaman zor müşterilerle uğraşarak.
Freshworks araştırması, yapay zekânın bu yükü nasıl hafiflettiğini ve hizmet kalitesini nasıl artırdığını gösteriyor:
- Müşteri hizmetleri çalışanlarının %35’i, yapay zekânın müşteri deneyimini iyileştirdiğini belirtiyor.
- %25’i, yapay zekânın kötü bir müşteri deneyimini tamamen tersine çevirdiğini veya karmaşık bir sorunun çözümünde doğrudan yardımcı olduğunu söylüyor.
- %36’sı, AI teknolojilerinin daha önce hiç olmadığı kadar gözle görülür bir değer sağladığını ifade ediyor.
Bu gelişmeler yalnızca müşteri memnuniyetiyle sınırlı değil; çalışan memnuniyeti açısından da olumlu etkiler yaratıyor:
- %40’ı, AI botları ve sanal asistanların iş yükleri için vazgeçilmez hale geldiğini söylüyor.
- %47’si, AI ile birlikte çalışmanın iş yapma biçimlerini tamamen dönüştüreceğine inanıyor.
- %53’ü, temel müşteri sorularının yapay zekâya devredilmesinin işlerini daha iyi hâle getireceğini düşünüyor.
Çoğu çalışan (%83), rutin görevleri yapay zekâya devretmek istiyor. Ancak bununla birlikte satış fırsatlarını artırma (%81) ve müşteriyle birebir iletişim kurma (%72) gibi daha nitelikli işlerin hâlâ insanlar tarafından yapılmasını tercih ediyorlar.
Yapay Zekâyı Benimsemenin Önündeki Engeller
Parlak bir yapay zekâ geleceği ufukta görünse de, birçok müşteri hizmetleri ekibi hâlâ içsel engellerle karşı karşıya.
Araştırmaya göre, müşteri destek birimleri, tüm departmanlar arasında yapay zekâ politikalarının en az uygulandığı ve çalışanların AI bilgisine en az sahip olduğu alan olarak öne çıkıyor.
Bu da yöneticiler için önemli bir fırsat doğuruyor: AI konusunda eğitim ve yönetişime daha fazla yatırım yapmak. Nitekim katılımcıların %68’i, çalıştıkları kurumların yapay zekâ alanında kendilerini geliştirmeleri için kaynak ayırmaya hazır olduğunu belirtiyor.
Ancak bu gelişim sürecinin sağlıklı ilerlemesi için, çalışanların yapay zekâyı kullanmak konusunda kendilerini rahat ve yetkin hissetmeleri gerekiyor. Bu da sadece teknik eğitimle değil, aynı zamanda yapay zekânın yer değiştirmek için değil, yardımcı olmak için orada olduğunu anlatmakla mümkün.
Shep Hyken durumu şöyle özetliyor:
“Bazı rollerin ortadan kalkacağı kesin. Ancak bu, insanların işsiz kalacağı anlamına gelmiyor. Bu kişiler, daha karmaşık konuları yönetecekleri yeni sorumluluklara geçecekler. Artık tekrarlayan ve sıradan görevlerle zaman kaybetmeyecek, işlerinden daha fazla keyif alacaklar.”