Freshworks araştırması, yapay zekânın aşırı yük altındaki müşteri destek ekiplerine nasıl yeniden umut ve amaç aşıladığını ortaya koymaktadır. Yapay zekânın şekillendirdiği bu yeni dünyada yolunu bulmaya çalışan müşteri hizmetleri departmanları için bu söz oldukça anlamlıdır:
“Gelecek zaten geldi, sadece eşit bir şekilde dağıtılmadı.”
Pazarlama ve BT gibi diğer temel iş birimleriyle kıyaslandığında, müşteri hizmetleri ekipleri yapay zekâyı benimseme ve güvenme konusunda daha ağır hareket etti. Ancak yapay zekâ teknolojilerini benimseyen ekiplerde dikkate değer faydalar ortaya çıkıyor: Bu şirketlerdeki müşteri hizmetleri çalışanlarının %40'ı, yapay zekânın iş yüklerini yönetmede “vazgeçilmez” olduğunu belirtiyor.
Bu bilgi, Freshworks’ün 7 ülkede, çeşitli sektörlerde faaliyet gösteren 4.000'den fazla bilgi işçisiyle gerçekleştirdiği Global AI Workplace Report adlı yeni araştırmasının sunduğu önemli bulgulardan sadece bir tanesi.
Araştırma, çalışanların iş yaşamlarında yapay zekâyı nasıl kullandıklarını ve bu teknolojiden ne gibi faydalar elde ettiklerini inceliyor.
Aslında müşteri hizmetlerinde yapay zekâ destekli gelecek birkaç yıl önce geldi—ancak çoğunlukla vasat düzeyde, self-servis chatbot'lar aracılığıyla. Bu durum, birçok ekipte yapay zekâya karşı olumsuz bir algının oluşmasına neden oldu. Ta ki yapay zekâ, bir iş arkadaşı gibi kullanılmaya başlanana kadar.
Müşteri hizmetleri alanında uzun yıllardır araştırmalar yapan yazar Shep Hyken bu konuyu şu şekilde özetliyor:
“Yapay zekâ, işletmelerde en sık müşteri destek alanında kullanılıyor. Ancak bugüne kadar genellikle sadece self-servis amaçlı olarak uygulandı. Destek ekipleri yapay zekânın potansiyelini anladıklarında, sadece müşteri deneyimi iyileşmekle kalmıyor; çalışanlar da işlerinden daha fazla keyif almaya başlıyor.”
Daha İyi Müşteri Deneyimi = Daha İyi Çalışan Deneyimi
Müşteri hizmetleri ekipleri, bir şirketin en yorucu ve yoğun görevlerini üstlenir: Yüksek hacimli taleplerle ve çoğu zaman zorlu müşterilerle uğraşmak gibi.
Freshworks tarafından yapılan bir araştırma, yapay zekânın bu yükü nasıl hafiflettiğini ve hizmet kalitesini nasıl artırdığını göstermektedir:
- Müşteri hizmetleri çalışanlarının %35'i, yapay zekânın müşteri deneyimini iyileştirdiğini belirtiyor.
- %25'i, yapay zekânın kötü bir müşteri deneyimini tamamen tersine çevirdiğini veya karmaşık bir sorunun çözümünde doğrudan yardımcı olduğunu söylüyor.
- %36'sı, yapay zekâ teknolojilerinin daha önce hiç olmadığı kadar görünür bir değer sağladığını ifade ediyor.
Bu gelişmeler sadece müşteri memnuniyetiyle sınırlı kalmıyor; çalışan memnuniyeti açısından da olumlu etkiler yaratıyor:
- %40'ı, yapay zekâ botlarının ve sanal asistanların iş yükleri için vazgeçilmez hale geldiğini söylüyor.
- %47'si, yapay zekâ ile birlikte çalışmanın iş yapma biçimlerini tamamen dönüştüreceğine inanıyor.
- %53'ü, temel müşteri sorularının yapay zekâya devredilmesinin işlerini daha iyi hale getireceğini düşünüyor.
Çalışanların çoğu (%83), rutin görevleri yapay zekâya devretmek istiyor. Ancak bununla birlikte satış fırsatlarını artırma (%81) ve müşteriyle birebir iletişim kurma (%72) gibi daha nitelikli işlerin hâlâ insanlar tarafından yapılmasını tercih ediyorlar.
Yapay Zekâyı Benimsemenin Önündeki Engeller
Ufukta parlak bir yapay zekâ geleceği görünse de, birçok müşteri hizmetleri ekibi hala içsel engellerle karşı karşıya.
Araştırmaya göre, müşteri destek birimleri, tüm departmanlar arasında yapay zekâ politikalarının en az uygulandığı ve çalışanların yapay zekâ bilgisine en az sahip olduğu alan olarak öne çıkıyor.
Bu durum, yöneticiler için önemli bir fırsat sunmaktadır: Yapay zekâ konusunda eğitim ve yönetişime daha fazla yatırım yapmak. Katılımcıların %68’i, çalıştıkları kurumların yapay zekâ alanında kendilerini geliştirmeleri için kaynak ayırmaya istekli olduğunu belirtmektedir.
Ancak bu gelişim sürecinin sağlıklı ilerlemesi için, çalışanların yapay zekâyı kullanma konusunda kendilerini rahat ve yetkin hissetmeleri gerekiyor. Bu da sadece teknik eğitimle değil, aynı zamanda yapay zekânın yer değiştirmek için değil, yardımcı olmak için orada olduğunu anlatmakla mümkün.
Shep Hyken bu durumu şu şekilde özetliyor:
“Bazı rollerin ortadan kalkacağı kesindir. Ancak bu, insanların işsiz kalacağı anlamına gelmemektedir. Bu kişiler, daha karmaşık konuları yönetecekleri yeni sorumluluklara geçeceklerdir. Artık tekrarlayan ve sıradan görevlerle zaman kaybetmeyecek, işlerinden daha fazla keyif alacaklardır.”
